Zarządzanie konfliktem

Opracowała: Marta Pogorzelska

Konflikt jest naturalnym zjawiskiem występującym w każdym środowisku społecznym, w tym również zawodowym. Codzienna współpraca sprzyja tworzeniu się pomiędzy pracownikami relacji o podłożu emocjonalnym, a te z kolei są doskonałym materiałem do wzajemnych sympatii i antypatii, a także demonstrowania odmiennych dążeń i w związku z tym – powstawania konfliktów.

Nieuchronność wystąpienia konfliktu w organizacji nie oznacza, że codzienne zarządzanie jest z założenia skazane na porażkę. Owszem, w sytuacji ostrego, rozbudowanego konfliktu pracować się nie da, ale codzienne reagowanie, rozpoznawanie i zarządzanie sytuacją sporu należą do podstawowych obowiązków każdego dyrektora. Jest to zadanie trudniejsze w przypadku dużych zespołów, ale wówczas kadra zarządzająca jest liczniejsza, a zatem osób do zarządzania konfliktem jest też więcej. W przypadku mniejszych zespołów zarówno rozpoznawanie, jak i reagowanie może mieć miejsce już na początku tworzenia się konfliktu, co pozwoli uniknąć zaognienia sytuacji.

Po co zarządzać konfliktem?

Przez zarządzanie rozumiemy ogólne panowanie nad sytuacją i wywieranie wpływu na jej kierunek i rozwój zgodnie z potrzebami instytucji. Zarządzać można ludźmi, finansami, czasem, więc dlaczego nie konfliktem? Kiedy słyszymy słowo „konflikt”, to jako pierwsze skojarzenie przede wszystkim nasuwa nam się czynność, jaką jest „znalezienie rozwiązania”. Bardzo słusznie, ponieważ usuwanie konfliktów jest kluczem do unikania ich negatywnych konsekwencji. Jednak poszukiwanie rozwiązań to nic innego jak jeden z elementów większej strategii działania, którą nazywamy właśnie zarządzaniem.

Zarządzanie zawsze powinno mieć solidne podstawy w postaci rozpoznania obszaru, którym zamierzamy zarządzać. Aby mieć pewność, że mamy do czynienia z konfliktem, a nie chwilową sprzeczką czy po prostu wzajemną antypatią, powinniśmy określić, czy dana sytuacja spełnia cztery podstawowe warunki wystąpienia konfliktu:

• zaangażowanie dwóch lub więcej stron o przeciwnych poglądach,
• strony posiadają odmienne cele, których realizacja wyklucza się wzajemnie,
• różnice w wyznawanych wartościach lub postrzeganiu pewnych rzeczy,
• ciągłość, trwanie tej sytuacji z tendencją do zaogniania.

To, w jaki sposób konflikt wpłynie na placówkę, zależy w dużej mierze od sposobu zarządzania procesem. Prawidłowo zdefiniowany problem, a następnie sprawne i skuteczne nim pokierowanie może przynieść pozytywne konsekwencje w postaci:

• zwrócenia szczególnej uwagi na obszary konfliktogenne i poprawienia ich w celu uniknięcia wystąpienia kolejnych sporów w przyszłości,
• zwiększenia wiedzy pracowników i dyrektora o samej organizacji, jej funkcjonowaniu, a także przeciwnej stronie konfliktu, jej potrzebach i oczekiwaniach – na podstawie wysuwanych argumentów,
• wzrostu wzajemnego zrozumienia, sympatii i zaufania pomiędzy stronami konfliktu, pozwoli to na dużo łagodniejsze przechodzenie przez konflikty między tymi samymi grupami w przyszłości,
• wzrostu zaangażowania i identyfikacji z miejscem pracy, wzrostu u pracowników poczucia, że dyrektor dba o ich potrzeby i relacje, a także poczucia odpowiedzialności za rozwiązany spór,
• wzrostu autorytetu dyrektora jako tego, który przeprowadził strony przez konflikt i osiągnął sukces w jego rozwiązaniu,
• rozwoju i twórczego podejścia do pracy – rozwiązanie konfliktu może przyczynić się do wprowadzania ulepszeń czy nowego podejścia do sytuacji wcześniej niezmienianych.

Istnieje też pogląd, wedle którego w konflikt nie należy ingerować, a raczej pozostawić go swojemu biegowi. Rzeczywiście, może się zdarzyć, że pomimo braku ingerencji problem sam się rozwiąże. Jednak bardziej prawdopodobne, że będzie eskalował, tworząc coraz gorszą atmosferę i grożąc sytuacją kryzysową. Możemy się wówczas spotkać z następującymi skutkami negatywnymi:

• brakiem poczucia troski ze strony menedżera, utratą jego autorytetu i zaufania ze strony pracowników,
• zachowaniami agresywnymi wśród pracowników uniemożliwiającymi codzienną pracę,
• skupieniem na konflikcie powodującym znaczne obniżenie jakości pracy, rozprzestrzenianiem się konfliktu na inne osoby, negatywnymi opiniami rodziców uczniów, problemami z osiąganiem przez szkołę odpowiednich wyników,
• pogorszeniem się relacji między pracownikami, odchodzeniem pracowników, problemami z przepływem informacji.

Zarządzanie jako proces etapowy