OPUBLIKOWANIE 21 PAŻDZIERNIKA 2022 Savoir-vivre w sekretariacie placówki oświatowej. Cz. II Opracowała: Małgorzata Kuśmierczyk, główny specjalista ds. oświaty w starostwie powiatowym; zajmuje się realizacją spraw z zakresu zadań i uprawnień organu prowadzącego placówki oświatowe; autorka książki Profesjonalny sekretariat w placówce oświatowej oraz wielu publikacji o tematyce oświatowej; wykładowca i szkoleniowiec z zakresu zagadnień dotyczących oświaty i administracji, posiada certyfikat doradcy zawodowego; pełniła obowiązki dyrektora szkoły; członek Ostrołęckiego Towarzystwa Naukowego im. Adama Chętnika oraz Zarządu Towarzystwa Wiedzy Powszechnej Oddział Regionalny w Ostrołęce Savoir-vivre zaczyna się już od progu sekretariatu, a jednym z najważniejszych jego obszarów jest komunikacja, zarówno werbalna, jak i niewerbalna. Co należy o niej wiedzieć i jakich zachowań bezwzględnie unikać? Jak właściwe komunikować się z osobami pojawiającymi się w sekretariacie placówki oświatowej i w jaki sposób prowadzić rozmowy telefoniczne? Kwestia komunikowania się to jeden z najważniejszych obszarów, w których zasady savoir-vivre’u są tak istotne. Od tego, czy do komunikacji używamy słów, czy gestów, zależy, czy mamy do czynienia z komunikacją werbalną, czy niewerbalną. Komunikacja w sekretariacie Pracując w takim miejscu, jak sekretariat szkoły czy placówki, powinniśmy być osobami komunikatywnymi. Wiąże się to z licznymi kontaktami z przełożonymi, współpracownikami czy petentami, którymi w przypadku placówki oświatowej są m.in. uczniowie i ich rodzice. Zarówno słowa, jak i gesty w tym miejscu będą bardzo ważne. W codziennej pracy pracownik sekretariatu najczęściej komunikuje się z przełożonym. To on wydaje polecenia i sprawuje nadzór nad jego pracą. Pracownik ze swej strony odciąża szefa od wielu zajęć: pisania korespondencji, umawiania spotkań, udzielania doraźnych odpowiedzi. Dlatego współpraca w relacji pracownik–szef wymaga wzajemnej życzliwości, zaufania oraz lojalności. W takim przypadku warto od samego początku wypracować płaszczyzny oraz ustalić zasady współpracy. Gdy rozpoczynamy pracę w sekretariacie, nie bójmy się zapytać przełożonego o jego oczekiwania względem naszej pracy. Ważne jest również wypracowanie zasad współpracy z innymi pracownikami, zwłaszcza z nauczycielami. Błędne jest myślenie, że pracownikowi sekretariatu można zlecić każde zadanie, z każdego poziomu służbowego. Tak naprawdę pracownik sekretariatu podlega bezpośrednio dyrektorowi i to on wydaje jemu polecenia. Komunikacja z uczniami i ich rodzicami Bardzo ważne są relacje pracownika sekretariatu z rodzicami uczniów. Rodzic podczas pierwszej wizyty w szkole często wyrabia sobie o niej opinię. Każdy rodzic, wchodząc po raz pierwszy do przyszłej szkoły swojego dziecka, czuje się po prostu zagubiony. To pracownik sekretariatu ma mu udzielić podstawowych informacji o warunkach przyjęcia do szkoły, o jej organizacji itp. Pamiętajmy, że rodzić to potencjalny klient, a o klienta trzeba zadbać. Pracownik sekretariatu powinien posiadać podstawową wiedzę na temat tego, co się dzieje w placówce, aby kompetentnie udzielić niezbędnych informacji . Odrębna grupa, z którą pracownik sekretariatu ma bezpośredni kontakt, to uczniowie. Relacje te układają się w różny sposób, w zależności od typu szkoły, w której pracuje. W szkołach podstawowych relacje będą miały charakter bardziej opiekuńczy. Uczniowie ci nie potrafią jeszcze do końca załatwiać swoich spraw szkolnych w sekretariacie, bywają hałaśliwi lub zagubieni. Sekretarka niekiedy będzie im matkować. Ogromnie przydają się znajomość psychologii dziecięcej oraz wrażliwość i opanowanie . Najważniejsze zasady prowadzenia rozmów telefonicznych Sztuka umiejętnego komunikowania się dotyczy również rozmów telefonicznych. Każda taka rozmowa powinna być prowadzona z uprzejmością, niezależnie od dnia i naszego samopoczucia. Dla dobra własnego i placówki warto postarać się przeprowadzić rozmowę rzetelnie i konkretnie, aby rozmówca był usatysfakcjonowany. A jak radzić sobie z tzw. trudnym klientem? Otóż należy taką rozmowę przeprowadzić z dyplomacją i postarać się w miarę możliwości pomóc rozmówcy w rozwiązaniu problemu. Kluczowe zasady rozmów telefonicznych to: • pamiętać o wyznaczonym celu rozmowy i mieć jego świadomość, • uśmiechać się – rozmówca to wyczuje, • zachować kontrolę nad rozmową, np. zadając pytania, • mieć przed sobą notatnik lub terminarz i robić notatki podczas rozmowy, • skupić się na rozmowie i pokazać, że słucha się uważnie rozmówcy, • rozmawiać szczerze, • stawiać pytania, aby rozwijać rozmowę, potwierdzać informacje i okazywać zrozumienie, • okazywać pozytywne nastawienie, • sprawiać wrażenie osoby przygotowanej merytorycznie, • dostosowywać do potrzeb rozmówcy szybkość mówienia, głośność, ton, akcent i pauzy, • używać słów „proszę” i „dziękuję”, • podawać informacje w sposób jasny, • na koniec rozmowy podsumować ustalenia, aby upewnić się, że obie strony wszystko zrozumiały właściwie. Niedopuszczalne zachowania podczas rozmów telefonicznych Niedopuszczalne jest, aby w trakcie prowadzenia rozmowy telefonicznej: • zapominać, z kim się rozmawia, • pozwalać na zakłócenia i dekoncentrację przez współpracowników lub otoczenie, • spożywać posiłki lub pić napoje, • okazywać zniechęcenie, • nie dopuszczać rozmówcy do głosu, • mówić za szybko, • przerywać rozmówcy . Czy zasad savoir-vivre’u można się nauczyć? Tak, kultury osobistej nabywa się w wyniku ciągłej pracy nad sobą. Trwa to przez całe życie. Kulturę osobistą człowiek wynosi z domu rodzinnego, ale również uczy się jej. Określa ona zachowanie człowieka niezależnie od czasu, miejsca i okoliczności. Składa się na nią wiele elementów. Jednym z nich jest tzw. ogłada towarzyska. Najważniejszym jednak wyróżnikiem osoby kulturalnej jest jej stosunek do drugiego człowieka. Życzliwość wobec innych, poszanowanie godności zarówno własnej, jak i osób ze swojego otoczenia, odpowiedzialne podejście do pracy czy dążenie do stworzenia dobrej atmosfery w pracy to także cechy człowieka kulturalnego. I nie ma tu znaczenia, że tym drugim człowiekiem jest np. przedszkolak, uczeń klasy pierwszej szkoły podstawowej, słuchacz szkoły dla dorosłych czy współpracownik .