Komunikacja w internecie. Kilka słów o pisaniu maili Opracowała: Kinga Bartkowiak, absolwentka etnologii, copywriterka, blogerka. Miłośniczka zdrowego stylu życia, jogi i medytacji Większość z nas wysyła bardzo często wiadomości elektroniczne. W świecie, w którym część pracy odbywa się zdalnie, a pracownicy jednej jednostki są zatrudnieni w różnych miastach czy wioskach, a nawet krajach, e-maile stały się doskonałym i szybkim sposobem na komunikację. Dzięki nim można wspólnie pracować nad jednym zadaniem czy projektem, nawet gdy jest się od siebie oddalonym o setki kilometrów. Aby wiadomości elektroniczne były jednak skuteczne w swoim przekazie oraz świadczyły o nas dobrze, warto pamiętać o kilku zasadach. Czasami etykietę traktuje się jako dodatek do merytorycznych kwestii. W przypadku wiadomości elektronicznych jest podobnie, a to duży błąd. Savoir-vivre nie służy tylko temu, aby ujednolić formę pisania e-maili. To przede wszystkim cenna informacja, bo jeśli będzie się podążać za wzorem i pisać wiadomości w sposób uporządkowany, z poszanowaniem dla adresata oraz zasad pisowni, wówczas rozmówca odbierze nas jako osobę profesjonalną i rzetelną. Na pewno da się zauważyć różnicę pomiędzy wiadomościami napisanymi naprędce, a tymi, które są przemyślane, zachowują odpowiednią strukturę, nie zawierają błędów. Te drugie czyta się przyjemniej i łatwiej je zrozumieć, a przekazywanie jasnych informacji jest w wielu zawodach kluczowe. Struktura wiadomości elektronicznej Zapewne niejednokrotnie w Twojej skrzynce mailowej wylądowały wiadomości bez tematu, bez powitania czy bez podpisu nadawcy. Niestety te praktyki ciągle są częste i nie ułatwiają komunikacji, a przecież właśnie takie jest zadanie poczty online. Zazwyczaj piszemy do jednego adresata, więc w polu „Do” wpisujemy konkretny adres e-mail. Jeśli chcemy wysłać wiadomość do więcej niż jednej osoby, wówczas mamy trzy różne opcje, w zależności od tego, co jest naszą intencją. Jeśli tę samą wiadomość kierujesz wewnętrznie, np. do wszystkich pracowników placówki, możesz po prostu dodawać w polu kolejne adresy. E-maile dostaną wszystkie osoby tam wymienione. Jeśli jednak wiadomość kierujesz tylko do jednego pracownika, a chcesz, aby reszta miała w nią wgląd, wówczas w polu „Do” wpisz ten jeden najważniejszy adres, a w polu „DW” („do wiadomości”) pozostałe. Co z sytuacją, gdy chcemy, aby e-mail otrzymało kilka osób, ale jednocześnie zależy nam, by nie ujawniać danych adresatów? Wtedy wykorzystaj trzecią opcję, czyli „UDW” („ukryte do wiadomości”). Ten sam e-mail dostaną wszyscy z listy adresatów, ale nie poznają wzajemnie swoich adresów. Temat wiadomości bywa przez nadawców uznawany za mało ważny i pomijany, podczas gdy to właśnie on stanowi jeden z najważniejszych elementów wiadomości. Można po nim łatwo odszukać e-mail w skrzynce i jasno daje do zrozumienia, co zawiera. Jaki powinien być temat? Krótki, konkretny oraz zrozumiały. Unikaj tematów składających się z jednego słowa, ponieważ to rzadko coś mówi adresatowi, ale nie pisz również tematów długich na dwa zdania. Wyjaśnij zwięźle, w jakiej sprawie piszesz, np. „Zmiana regulaminu korzystania z kuchni pracowniczej” albo „Zaproszenie na spotkanie 20 marca”. Części składowe wiadomości Czas przejść do sedna, czyli treści wiadomości. Sama treść powinna składać się z czterech części: powitania, głównej wiadomości, zakończenia oraz podpisu. Powitanie to najczęściej zwrot grzecznościowy, np. „Szanowny Panie”, „Szanowna Pani Doktor”, „Pani Katarzyno” albo, jeśli jesteśmy z kimś po imieniu, „Anno” czy „Tomaszu”. Unikaj rozpoczynania służbowego e-maila od powitań stosowanych w komunikacji na co dzień, gdy spotykasz się z kimś twarzą w twarz. Pamiętaj, że po zwrocie grzecznościowym należy postawić przecinek, a nie kropkę. Główna treść e-maila, o ile to możliwe, powinna być krótka. Piszemy tylko to, co naprawdę konieczne, w sposób zwięzły, ale nie do przesady – wiadomość ma być zrozumiała, więc nie może zawierać nieznanych adresatowi skrótów. W przypadku gdy załączamy dokumenty czy pliki, napiszmy o tym w treści. E-maile bywają pisane w pośpiechu i czasami są traktowane jako słowo mówione, a nie pisane, jednak przywiązujmy większą wagę do tego, aby wiadomość była napisana poprawnie, zgodnie z zasadami ortograficznymi i interpunkcyjnymi. E-mail bez postawionych przecinków czyta się trudniej i może okazać się niezrozumiały dla adresata. Zakończenie, podobnie jak rozpoczęcie, powinno być grzeczne i oficjalne. Najlepiej sprawdzą się zwroty takie jak „Z poważaniem” albo „Z wyrazami szacunku”. Nie zapominajmy też o podpisie. Najlepiej swój podpis skonfigurować w ustawieniach poczty, aby nie musieć go dodawać za każdym razem. Powinien składać się z imienia i nazwiska, stanowiska, nazwy placówki oraz danych kontaktowych, np. numeru telefonu albo adresu siedziby. Zasady pisania, wysyłania i odbierania e-maili W pisaniu e-maili liczy się przede wszystkim zwięzłość. Są osoby, które otrzymują nie kilka i nie kilkanaście, a kilkadziesiąt wiadomości elektronicznych dziennie, do których muszą się ustosunkować. Dlatego tak ważne jest, by pisać w sposób jasny i krótki czy też jednoznaczny –pamiętajmy, żeby podkreślić, co jest najważniejsze, oraz dodać informację o wysyłanych załącznikach. Im zwięźlejszy mail, tym łatwiej na niego odpowiedzieć. Narzędzia do wysyłania wiadomości elektronicznych dają możliwość poproszenia o potwierdzenie odbioru. Jak to wygląda w praktyce? Kiedy Ty jako nadawca zaznaczysz tę opcję, adresat przy otwieraniu e-maila otrzyma komunikat o Twojej prośbie potwierdzenia. Jeśli ją zaakceptuje, otrzymasz informację zwrotną. Z tej opcji należy korzystać naprawdę rzadko – włączaj ją tylko wtedy, gdy data wpłynięcia Twojej wiadomości jest istotna. Lepiej bowiem poprosić w treści e-maila o informację zwrotną. Czy w służbowych wiadomościach dopuszczalne jest stosowanie emotikonek? W tekście pisanym trudno przekazać wszystkie swoje intencje czy emocje towarzyszące wypowiedzi, ale nawet w takiej sytuacji nie powinniśmy sięgać po emotikony. Są one dozwolone wyłącznie w sytuacjach półoficjalnych, np. gdy wysyłasz materiały do koleżanki z pracy. Z osobami na wyższym stanowisku czy też z klientami należy korespondować w sposób jak najbardziej oficjalny. Warto przypomnieć sobie wiadomości wymieniane z wykładowcami uczelni wyższej – tam działa podobna zasada. W dobrym tonie jest nie pozostawiać e-maili bez odpowiedzi – nawet jeśli odpowiedzią miałoby być wyłącznie kilka słów potwierdzenia. Nie zawsze można zareagować w ciągu kilku godzin, natomiast jeśli wiemy, że nie będziemy mogli odpisać w ciągu jednego dnia roboczego, wówczas ustawmy autoresponder z informacją o nieobecności albo przewidywanym terminem odpowiedzi. To uspokoi nadawcę, gdy przez dłuższy czas nie otrzyma wiadomości. Autoresponder ustawiajmy również zawsze wtedy, gdy nie będziemy mogli przez cały dzień sprawdzać poczty albo gdy mamy urlop. A co z mailami prywatnymi wysyłanymi ze służbowej skrzynki? Należy tego unikać. Jeśli chcemy wysłać prywatną wiadomość, skorzystajmy ze swojej osobistej skrzynki e-mailowej. Czego lepiej unikać? Nie wysyłajmy e-maili bez ich wcześniejszego sprawdzenia. Wiadomości czasem pisze się w pośpiechu, ale to nie zwalnia nas z tego, by nadal być uważnym. Przed naciśnięciem guzika „Wyślij” sprawdźmy najpierw, czy wpisaliśmy poprawnie adres e-mailowy odbiorcy, czy w temacie i treści nie ma literówek oraz czy podpisaliśmy się w sposób umożliwiający rozpoznanie. Nie nadużywaj wysyłania maili do wielu odbiorców. Jeśli w ciągu dnia wyślesz kilka takich e-maili za pomocą „UDW”, wówczas filtry antyspamowe mogą zacząć traktować Twój adres e-mail jako niebezpieczny i zablokują otrzymywanie wiadomości. E-maile będą wówczas trafiać do folderu SPAM – rzadko się do niego zagląda, więc istnieje ryzyko, że odbiorca w ogóle nie odczyta wiadomości. Nie używajmy kolorowych fontów, nie zmieniajmy też fontów ze standardowych na bardziej ozdobne. Takie wiadomości nie wyglądają profesjonalnie i znacznie trudniej się je czyta. Jeśli chcemy coś podkreślić, użyjmy pogrubienia, jednak nie róbmy tego często. Zdecydowanie lepiej pisać w taki sposób, aby odbiorca nie miał trudności ze zrozumieniem przekazu. Po raz kolejny warto podkreślić, jak ważne są: zwięzłość oraz dbanie o odpowiednie stawianie przecinków. Zwłaszcza to drugie ułatwia czytanie i zrozumienie tekstu. Nie piszmy całych słów wielkimi literami. Netykieta, czyli internetowa etykieta, uznaje takie działanie za niedopuszczalne – wielkie litery kojarzą się z krzykiem. Oficjalny e-mail nie powinien zawierać tego typu elementów, ponieważ mogą zostać negatywnie odebrane. Jeśli chcemy coś wyjątkowo mocno zaznaczyć, zastosujmy wspomniane już pogrubienie. Nie używajmy też prywatnego adresu do wysyłania oficjalnych wiadomości. Najlepiej korzystać z tego służbowego albo prywatnego, ale utworzonego specjalnie z myślą o wysyłaniu oficjalnych wiadomości. Prywatne adresy często zawierają daty urodzenia, pseudonimy czy ciągi nic nieznaczących liter, co wygląda nieprofesjonalnie i od razu zwraca uwagę odbiorcy. Jeśli nie masz służbowego adresu, posługuj się takim, który składa się z imienia i nazwiska. Podsumowanie Nie zaczynajmy żadnej wiadomości od „Witam”. To bardzo popularny błąd i świadczy o braku wiedzy na temat etykiety pisania maili. „Witam” oznacza podrzędność odbiorcy, w ten sposób zaznacza się nierówność między nadawcą a adresatem. Tego zwrotu używa się w takich sytuacjach, kiedy ktoś kogoś rzeczywiście wita, a osobą witającą jest gospodarz. W przypadku wysyłania e-maili służbowych nie warto narażać się na to, że zostaniemy uznani za nieuprzejmych już na samym początku wymiany wiadomości. Nie wysyłajmy też pustej wiadomości z załącznikami. Jeśli zależy nam tylko na tym, żeby wysyłać wyłącznie dokumenty czy inne pliki, wówczas i tak napiszmy temat umożliwiający odbiorcy późniejsze odszukanie załączników w gąszczu innych maili, a w treści wiadomości napiszmy, co załączniki zawierają. W dobie oszustw internetowych tym bardziej warto dbać o to, by nie było żadnych niedomówień, a załączniki wysłane w pustym e-mailu mogą wydawać się podejrzane. Pamiętajmy, żeby zawsze kierować się najważniejszą zasadą, czyli dobrą komunikacją. Dobrze i zwięźle napisany e-mail sprawia, że łatwiej współpracować, odnieść się do prośby czy wykonać konkretne polecenie.