Trudne rozmowy przez telefon Opracowała: Paulina Szymańska, absolwentka japonistyki, tłumaczka, autorka wielu publikacji, pasjonatka podróży i pilotka wycieczek Praca szkolnej sekretarki wymaga dużej inteligencji emocjonalnej i umiejętności komunikacyjnych. Ma ona do czynienia z wieloma różnymi osobami – rodzicami, nauczycielami, pracownikami innych placówek oświatowych, a także kuratorium itd. Zdarza się, że sekretarka musi stawić czoła trudnemu rozmówcy lub załatwić sprawę budzącą emocje. O ile w kontakcie osobistym odpowiednia mimika i mowa ciała bardzo pomagają w rozładowaniu atmosfery i załagodzeniu sprawy, tak w kontakcie telefonicznym możemy polegać jedynie na swoim głosie oraz umiejętności prowadzenia trudnej rozmowy. Poniżej podpowiemy, jak radzić sobie z różnymi postawami trudnych rozmówców. Trudni rozmówcy Pracownicy infolinii przed przystąpieniem do pracy przechodzą intensywne szkolenia z zakresu prowadzenia trudnych rozmów lub rozmów z tzw. trudnymi klientami. Niektóre działy, np. te zajmujące się reklamacjami, są w szczególności narażone na wymagających rozmówców, dlatego ich wstępne przeszkolenie jest niezbędne. Choć pracowników administracji szkolnej nie przygotowuje się do pracy pod tym kątem, to warto wiedzieć, jak zachować się w trudnych sytuacjach, ponieważ zdarzają się one w każdym zawodzie. Pomaga to nie tylko w pracy, ale również w życiu osobistym. Wyobraźmy sobie, że dzwoni do nas niezadowolony rodzic – dla sekretarki to właśnie będzie „trudny klient”. Kim jest taka osoba? Wiele materiałów szkoleniowych z zakresu obsługi klienta podkreśla, że „trudny klient” nie istnieje − trudna jest jedynie sytuacja, w jakiej nasz rozmówca się znajduje, a ponieważ sekretarka jest zwykle pierwszą osobą kontaktową, to wiele negatywnych emocji skupia się właśnie na niej. Już zrozumienie samego procesu myślowego, intencji i emocji rozmówcy pozwala na opanowanie sytuacji – najgorsze, co można zrobić, to dać się sprowokować i zareagować równie emocjonalnie. Jak radzić sobie w przypadku trudnych rozmówców? Literatura wyróżnia kilka rodzajów zachowań, które są typowe w przypadku trudnych rozmówców. Pierwszą i chyba najtrudniejszą do opanowania jest postawa agresywna – możemy sobie wyobrazić, że taka osoba jest pod wpływem dużych emocji i często mówi coś, czego nie powiedziałaby w normalnych okolicznościach. Weźmy np. pod uwagę rodzica, który obwinia szkołę za wypadek z udziałem swojego dziecka. Rozumiemy w tej sytuacji, że powodem zachowania rodzica są silne emocje i są one motorem jego wypowiedzi. Mogą to być frustracja, strach, brak informacji itd. Co robić w takiej sytuacji? Cokolwiek się wydarzyło i niezależnie od tego, czy szkoła zawiniła lub nie, to osoba ta może nie być gotowa nas wysłuchać. W takim stanie raczej nie zadziałają racjonalne argumenty, z kolei bardzo łatwo jest pogorszyć sytuację. Musimy w takim przypadku okazać zrozumienie, dać się wypowiedzieć rozmówcy, być uprzejmym i chętnym do pomocy. Jeżeli to nie uspokoi dzwoniącego, to warto spróbować zagrać na zwłokę i poczekać, aż rodzic odzyska kontrolę nad swoimi emocjami. Można próbować odłożyć rozmowę pod pretekstem konieczności analizy tematu i wykonania niezbędnych konsultacji lub, jeżeli to możliwe, zaprosić go na osobiste spotkanie – większość osób w bezpośredniej konfrontacji stara się bardziej kontrolować swoje zachowania. Jednocześnie kluczowe jest zapewnienie rozmówcy, że wrócimy do niego ze wszystkimi informacjami i z rozwiązaniem w przeciągu określonego czasu, np. dwóch godzin. Taka deklaracja pokazuje, że temat ten jest dla nas najwyższym priorytetem. Nawet kilka godzin jest w stanie sprawić, że rozmowa będzie się toczyła o wiele spokojniej. Kiedy rodzicowi przejdzie pierwsza fala złości, warto przeprosić za zaistniałą sytuację i zaproponować rozwiązanie. Przy tego typu agresywnych postawach musimy być w szczególności wyczuleni na impertynenckie zachowanie i na manipulacje – niezależnie od problemu nikt nie ma prawa nas obrażać czy zastraszać. W takich sytuacjach musimy dobitnie zaznaczyć, że zrobimy wszystko, aby pomóc i rozwiązać problem, ale będziemy się musieli rozłączyć, jeżeli rozmówca będzie nadal używał obraźliwego języka. Warto zgłosić taką sytuację swojemu przełożonemu i wyjaśnić, dlaczego musieliśmy się tak zachować. Specyficzni rozmówcy Drugą częstą postawą jest zniecierpliwienie. Przykładowo: dostajemy telefon z kuratorium i rozmówca domaga się pilnego rozwiązania jakiegoś tematu. Jeżeli nie jest to problemem i mamy gotowe rozwiązanie, to oczywiście możemy załatwić sprawę natychmiast – jest to nie tylko rozwiązanie satysfakcjonujące dla dzwoniącego, ale również dobra praktyka zarządzania czasem. Mogą jednak zdarzyć się sytuacje, w których jesteśmy zaskoczeni, nie mamy wystarczającej wiedzy na dany temat i powinniśmy sprawę skonsultować. Musimy uświadomić sobie, że działanie pospieszne i uleganie tego typu presji nie pomaga, a wręcz może zaszkodzić. Nie chodzi tylko o dezorganizację pracy – nadajemy priorytet temu, czego żąda rozmówca, odkładając jednocześnie pozostałe sprawy – ale również o to, że pod presją jesteśmy bardziej narażeni na podejmowanie pochopnych decyzji, a także na popełnianie błędów. W takiej sytuacji należy wytłumaczyć rozmówcy, dlaczego nie jesteśmy w stanie zrealizować jego prośby tak szybko, jakby chciał, a opóźnienie wynika tylko i wyłącznie z faktu, że chcemy załatwić sprawę profesjonalnie i dokładnie. Zapewnijmy przy tym, że rozwiążemy sytuację tak szybko, jak będzie to możliwe. Zdarza się również, że nasz rozmówca jest wycofany i do końca nie wiemy, w czym mu możemy pomóc – jest to typ osoby zamkniętej w sobie. Postawa ta jest o tyle kłopotliwa, ponieważ rozmówca nie precyzuje jasno swojej potrzeby. W tym przypadku kluczowym jest zadawanie pytań i doprecyzowanie, co tak naprawdę jest problemem. Dzięki temu jesteśmy w stanie uniknąć sytuacji, w której rozmówca wraca do nas z zarzutem niewykonania tego, o co prosił. Rozmówca wszystkowiedzący – jest to postawa bardzo często spotykana. Wielu osobom wydaje się, że wiedzą lepiej, jak załatwić pewne sprawy i jak my powinniśmy wykonywać nasze obowiązki. Mogą pojawić się rozmówcy, którzy będą nas traktowali z góry, bez należytego szacunku. Na pewno pojawią się tacy, którzy będą od razu chcieli rozmawiać z dyrektorem szkoły, pomijając sekretarkę. Często się jednak okazuje, że dzwonią oni w sprawach, które nie wykraczają poza kompetencje administracyjne. W tym przypadku warto poprosić rozmówcę o nakreślenie sprawy, jeżeli jesteśmy w stanie, można zaoferować pomoc. Z pewnością w ten sposób można rozwiązać wiele spraw. Poza rozmówcami trudnymi zdarzają się również osoby, które są po prostu męczące. Są to typy gawędziarzy, którzy zajmują nam czas sprawami błahymi i potrzebują się wygadać. W tego rodzaju rozmowach warto dążyć do konkretów, kulturalnie, ale zdecydowanie sprowadzać dyskusję do meritum, nie pozwalać rozmówcy zbaczać z tematu. Tego typu rozmowy są bowiem nie tylko nieefektywne, ale przede wszystkim zabierają nam czas. Elementy kompetentnej rozmowy W przeprowadzeniu kompetentnej rozmowy przydatnych może być kilka elementów − przede wszystkim spokój i opanowanie. Trzymając własne emocje na wodzy, uspokajamy trudnego rozmówcę i przejmujemy kontrolę nad konwersacją. Przyda się tu spokojny i opanowany ton. Choć czasem ciężko nam utrzymać nerwy na wodzy, to warto wziąć kilka głębokich wdechów i kompetentnie przeprowadzić rozmowę. Pamiętajmy, że musimy skupić się na problemie, a nie na rozmówcy, zapewnić go o chęci pomocy i podejść do tematu empatycznie. Nie możemy brać do siebie tego, co mówi rozmówca, gdyż zwykle to nie my jesteśmy celem jego ataku, a sytuacja, z którą nie umie on sobie poradzić. Przydatne tu będzie używanie zwrotów, które sugerują, że potrafimy wczuć się w sytuacje dzwoniącego, np. „Rozumiem panią/pana..”, „Całkowicie się z panią/panem zgadzam..”, „Wiem, jak bardzo to musi być dla pani/pana frustrujące..” itd. Dobrą praktyką jest również parafrazowanie, czyli opowiedzenie swoimi słowami tego, co mówił rozmówca. Jeżeli dobrze zrozumiemy jego wypowiedź i dzwoniący potwierdzi, że właśnie o to mu chodziło, to będzie miał poczucie, że został wysłuchany. Jeżeli natomiast zaprzeczy, to da mu to okazję do lepszego wytłumaczenia swojego problemu. Drugą skuteczną bronią jest znajomość faktów. Fakty zawsze biorą górę nad emocjami. Możemy ich użyć w celu objaśnienia sytuacji i zaproponowania skutecznego rozwiązania. Nie znamy faktów? Nic nie szkodzi – należy przyznać przez rozmówcą, że niestety na dany moment nie znamy odpowiedzi na jego pytanie, ale jeżeli da nam chwilę, to sprawdzimy temat i wrócimy do niego z odpowiedzią jak najszybciej. Warto się również zastanowić nad tym, czy jesteśmy w stanie uniknąć trudnej rozmowy w przyszłości. Jeżeli wiemy, że wydarzyła się sytuacja, w związku z którą z pewnością otrzymamy telefon od zdenerwowanego rodzica, wykonajmy telefon jako pierwsi. Rozmówca będzie, po pierwsze, zaskoczony i nie zdąży się negatywnie nastawić do rozmowy, a po drugie − da mu to poczucie, że ktoś kontroluje temat i zajmuje się jego problemem. Podsumowanie Należy pamiętać, że trudne rozmowy telefoniczne są codziennością w wielu zawodach – jeżeli nasza praca opiera się na kontakcie z ludźmi, to zawsze będą się zdarzać sytuacje podszyte różnymi emocjami. Cokolwiek by się nie działo, na stanowisku szkolnej sekretarki powinniśmy zachować się profesjonalnie, nie dać się ponieść emocjom i wejść sobie na głowę. W przeciwnym razie praca szybko zacznie być dla nas obciążeniem, co przełoży się na nasze samopoczucie, jakość wykonywanych przez nas obowiązków i samoocenę. Możemy też próbować traktować tego typu trudne rozmowy jako okazję do nauki. Znając przykładowe wzorce zachowań naszych rozmówców, poznamy ich przyszłe oczekiwania i będziemy o krok przed nimi. Trudne rozmowy z pewnością nie należą do naszych ulubionych, ale paradoksalnie dzięki umiejętności ich efektywnego prowadzenia – stwarzamy sobie szansę na poprawienie relacji z rozmówcą. Jeżeli bowiem doprowadzimy do rozwiązania problemu, a przynajmniej uda nam się udowodnić, że robimy wszystko, co w naszej mocy, by pomóc, to rozmówca w przyszłości będzie nas miał za osobę kompetentną, profesjonalną i godną zaufania.