Kreowanie wizerunku poradni psychologiczno- -pedagogicznej Opracowała: Aleksandra Trocińska, absolwentka administracji (UAM w Poznaniu), pracuje w firmie audytorsko-doradczej. Autorka publikacji z zakresu oświaty i pomocy społecznej W dobie internetu i mediów społecznościowych kształtowanie wizerunku i dbanie o dobry PR są niezwykle istotne, bez względu na branżę, w jakiej się działa. Dotyczy to również poradni psychologiczno-pedagogicznych, zwłaszcza tych niepublicznych, ponieważ muszą one zabiegać o nowych klientów i być konkurencyjne na rynku. Poradnie publiczne również w swoim interesie mają utrzymywanie dobrego wizerunku, ponieważ niepochlebne opinie mogą przynieść im wiele szkód, zwłaszcza w środowisku lokalnym. Co zatem zrobić, aby zadbać o dobry wizerunek poradni psychologiczno-pedagogicznej? Analiza sytuacji Pierwszym zadaniem dyrektora poradni, czy też osoby przez niego wyznaczonej do tego zadania, powinno być przyjrzenie się sytuacji wyjściowej, czyli analiza tego, w jakim miejscu obecnie znajduje się placówka. Pomóc mogą w tym następujące pytania: 1. Czy liczba klientów na moment obecny jest zadowalająca? 2. Czy wiemy coś o niepochlebnych opiniach/plotkach krążących na temat poradni? Jakie to opinie, z czego wynikają, kto je generuje, czy są prawdziwe, czy nasze działania mają na nie wpływ? 3. Czy spotkaliśmy się w ciągu ostatnich miesięcy z trudną sytuacją, w której jawnie doszło do konfliktu z klientami lub pracownikami? Jeśli tak, jak zareagowaliśmy? 4. Czy nasza poradnia cieszy się dobrą opinią w środowisku lokalnym? Co może o tym świadczyć? 5. Czy nasza placówka pojawia się w mediach, np. regionalnych lub w internecie? Jeśli tak – to w złym czy w dobrym kontekście? 6. Czy prowadzimy aktualnie jakieś działania zmierzające do poprawy wizerunku? 7. Czy potrafimy reagować na ewentualne kryzysy (np. takie jak niezadowolony klient, niepochlebna opinia w internecie, plotki itp.)? Jak do tej pory radziliśmy sobie z nimi? 8. Czy pracownicy poradni mają świadomość, że dbanie o dobry wizerunek jest ważne? Czy podejmują jakieś działania w tym zakresie? Czy dbają o wspólne dobro placówki, np. gdy ją reprezentują? Odpowiedź na te pytania pomoże nam ustalić, w jakim miejscu poradnia znajduje się obecnie i w jakich obszarach warto podjąć działania. Przygotowanie kryzysowe Kolejnym krokiem powinno być przyjrzenie się kryzysom, jakie występowały w przeszłości, i wyciągnięcie wniosków. Warto wówczas zadać np. następujące pytania: 1. Czy dobrze postąpiliśmy w sytuacji kryzysu wizerunku? 2. Czy takie sytuacje zdarzają się często? 3. Jakie jeszcze kryzysy mogą pojawić się w przyszłości? 4. Jak można im zapobiec? Z każdej nieprzyjemnej sytuacji można bowiem wyciągnąć jakąś lekcję na przyszłość. Można również przygotować listę ewentualnych, potencjalnych kryzysów, które mogą dotknąć poradnię, oraz przykładowe procedury postępowania na ich wypadek. W przypadku poradni można określić, że potencjalnym zagrożeniem jest np.: • niezadowolony klient, który poczuł się źle po wizycie w poradni, bo został niewłaściwie potraktowany na spotkaniu, poczuł się niezrozumiany lub był zawiedziony przebiegiem spotkania, • potencjalny klient, który nie uzyskał informacji telefonicznej, o jaką mu chodziło, nie znalazł przydatnych informacji na stronie internetowej bądź uznał je za nieprzystosowane lub nieaktualne, • zwolniony dyscyplinarnie pracownik, który winą za zwolnienie obarcza pracodawcę. Takie przykłady można mnożyć, dostosowując je do specyfiki placówki. W przygotowaniu listy potencjalnych kryzysów powinna brać udział większa liczba pracowników – warto wówczas zastosować metodę burzy mózgów. Odpowiednie przygotowanie złagodzi skutki ewentualnego kryzysu wizerunku (takiego jak np. rozpowszechnianie negatywnych opinii o pracy poradni lub jej pracownikach). Trzeba pamiętać, że im lepiej się przygotujemy, tym szybciej będziemy mogli zareagować, by zdusić kryzys w zarodku. Co jednak zrobić, gdy do kryzysowej sytuacji już doszło i analiza sytuacji wyjściowej jasno pokazuje, że wizerunek został nadszarpnięty? Istnieje kilka środków, by temu zaradzić. Czarny PR – i co dalej? Czarny PR to negatywny wizerunek danej osoby czy firmy, spowodowany jakimś wydarzeniem (prawdziwym lub nie – może wynikać z plotki, pomówienia, kłamstwa), który negatywnie wpływa na funkcjonowanie firmy i przynosi wymierne straty wizerunkowe (te z kolei mogą przełożyć się na inne straty – np. finansowe, w wyniku zmniejszenia liczby klientów). Pierwszym krokiem powinno być zlokalizowanie źródła czarnego PR-u. Kto rozprzestrzenia o nas niepochlebne opinie? Czy są one prawdziwe (jeśli tak, należy przeprosić i zadośćuczynić) czy wymyślone (jeśli tak, to należy je sprostować i wyjaśnić nieporozumienie)? Tworzenie czarnego PR-u może być zarówno świadome i celowe, jak i nieświadome, nieintencjonalne. Może wynikać z ludzkiej pomyłki – wówczas można ją łatwo sprostować – lub z faktycznego zaniedbania, błędu popełnionego w przeszłości. W tej drugiej sytuacji należałoby przeprosić osoby poszkodowane (np. niesłusznie zwolnionego pracownika, źle potraktowanego klienta) i dostosować odpowiednią formę odszkodowania –stosownie do stopnia zawinienia. Znana jest np. tzw. metoda 5P: • przeproś, • przygotuj się, • popraw się, • przeciwdziałaj, • powetuj. Jak nie pozwolić na zniszczenie wizerunku? Największy problem może sprawić świadome działanie mające na celu podkopanie autorytetu czy też zniszczenie pozytywnego wizerunku poradni. Takie działania mogą mieć charakter interpersonalny – nieprawdziwe, negatywne plotki może rozsiewać np. pracownik innej placówki, który jest pokłócony z dyrektorem poradni i chce mu dokuczyć lub udowodnić swoją wyższość. Tego typu sytuacje najlepiej rozwiązywać na gruncie osobistym, ponieważ przenoszenie spraw prywatnych na grunt zawodowy nie jest profesjonalnym zachowaniem i na pewno nie pomoże rozwiązać problemu. Niestety, zaufanie, respekt i autorytet buduje się latami, a dobry wizerunek można stracić w jeden dzień – np. na skutek jednej niefortunnej sytuacji czy wypowiedzi – i długo go potem odbudowywać. Sprostowanie lub oświadczenie Warto wiedzieć, że jeśli sprawa jest poważna, a my mamy pewność, że prawda jest po naszej stronie, można skorzystać z narzędzi takich jak sprostowanie (np. w gazecie – w przypadku, jeśli został w niej zamieszczony nieprawdziwy, nieprzychylny artykuł) lub oświadczenie – w sytuacji kryzysu wizerunku, gdy sprawą zainteresowały się już media (krótkie oświadczenie wygłasza wówczas do kamer lub mikrofonu dyrektor lub inny upoważniony pracownik, krótko komentując sprawę oraz ucinając plotki). Sprostowanie powinno zawierać krótką, zwięzłą informację, cytat nieprawdziwego fragmentu wraz z podaniem dokładnego źródła (np. numer czasopisma/gazety, strona, autor artykułu lub redaktor) oraz sprostowanie nieprawdziwego fragmentu. Należy pamiętać, że to, co raz pojawiło się w internecie, nigdy z niego nie zginie. Nawet jeśli sprostujemy plotkę, stare informacje nadal mogą pojawiać się na archiwalnych stronach i wyskakiwać w wynikach wyszukiwania przeglądarek. Na to nie mamy wpływu. Warto natomiast zadbać o dobrą równowagę, aby po ustąpieniu kryzysu odbudować zaufanie i pozytywną atmosferę wokół poradni. Przykładowy wzór sprostowania znajdą Państwo w załączniku nr 1. Narzędzia do kreowania wizerunku Dbanie o pozytywny wizerunek poradni to nie tylko walka z czarnym PR-em, ale także bycie zawsze o krok przed kryzysem i zapobieganie pojawieniu się kłopotliwych sytuacji. Wiele instytucji/placówek/firm popełnia ten błąd, że nie interesuje się tematem budowania wizerunku tak długo, dopóki nie nastąpi kryzys – a wtedy bywa już za późno. O wizerunek należy dbać zawsze, przyjmując przy tym aktywną postawę. Pierwszym narzędziem jest internet – strona internetowa, profil na Facebooku czy inne social media. To te miejsca, w których powinniśmy promować swoje osiągnięcia, chwalić się sukcesami, na bieżąco prezentować opinie zadowolonych klientów. Drugim narzędziem są media zewnętrzne – lokalna prasa czy telewizja i radio. Utrzymywanie dobrych kontaktów z lokalnymi dziennikarzami to duży plus także w przypadku ewentualnego kryzysu wizerunku. Warto również zapraszać media lokalne na organizowane przez nas akcje, eventy, wydarzenia, pikniki, spotkania otwarte. Pokażemy dzięki temu naszą ofertę, zyskamy nowych klientów, zainteresujemy działalnością naszej placówki inne osoby, pokażemy się z dobrej strony. Szkolenie pracowników W trosce o dobry wizerunek poradni trzeba również zadbać o kontakt z osobami odwiedzającymi placówkę. Ważnym elementem będzie wówczas odpowiednie przeszkolenie pracowników, tak aby wiedzieli, że kontakt z klientem, budowanie pozytywnych relacji, dbanie o dobrą atmosferę to ważne elementy i należy o to dbać na co dzień. Najlepszy specjalista w swoim fachu – psycholog czy pedagog – nie jest dobrym pracownikiem, jeśli dodatkowo nie posiada odpowiednich umiejętności interpersonalnych, nie odnosi się z życzliwością i szacunkiem do współpracowników, klientów itp. Należy na tę cechę zwrócić uwagę już podczas rozmów rekrutacyjnych, ale także uczulać na to obecnych pracowników, np. przeprowadzając z nimi rozmowy motywacyjne, organizując krótkie wewnętrzne szkolenia raz na jakiś czas itd. Trzeba pamiętać także o odpowiednio przygotowanej ofercie poradni i dobrym jej opisaniu, a potem zaprezentowaniu potencjalnym klientom. Warto zastanowić się, co może wyróżnić placówkę spośród innych jej podobnych. Co świadczy o wyjątkowości poradni? Jaka jest jej misja, którą realizuje (najlepiej sformułować ją bezpośrednio – misją jest to, co nadaje naszej pracy – np. niesienie pomocy potrzebującym dzieciom i ich rodzinom)? Równie istotne będą informacje o sposobach kontaktu, godzinach odbierania telefonów, odpisywania na maile, o stronie internetowej (czy znajdują się na niej wszystkie najważniejsze i aktualne informacje, czy jest przejrzysta i czy łatwo się z niej korzysta, odszukuje potrzebne treści/informacje). To wszystko będzie odgrywało dużą rolę w postrzeganiu poradni przez klientów czy budowaniu zaufania do pracowników placówki. Może także mieć wpływ na to, czy potencjalny klient wybierze ofertę danej poradni czy jej konkurencji. Ważne jest tzw. pierwsze wrażenie, które może zaważyć na dalszej współpracy. Podsumowanie Pozytywny PR to wspólny interes wszystkich zatrudnionych pracowników w poradni, jak i dyrekcji. Należy w tej kwestii uświadamiać personel i inwestować w rozwój jego kompetencji miękkich i interpersonalnych. Warto wcześniej rozdzielić zadania na wypadek wystąpienia ewentualnego kryzysu wizerunku. W przypadku placówki takiej jak np. poradnia niepubliczna nie ma konieczności ani potrzeby wyznaczania rzecznika prasowego, ale można wskazać jednego pracownika odpowiedzialnego np. za prowadzenie strony internetowej i social media, uaktualnianie treści na nich publikowanych itp.