Nasze ciało mówi. Komunikacja niewerbalna Opracowała: Izabela Czaja-Antoszek – psycholog dziecięcy, pedagog, arteterapeuta, animator dramy i technik teatralnych W trakcie spotkań rozmówcy przez większość czasu patrzą na siebie i analizują gesty, dlatego tak ważne jest kontrolowanie własnych reakcji niewerbalnych. Które z elementów komunikacji niewerbalnej gwarantują powodzenie prowadzonych spotkań? To, w jaki sposób zachowujemy się podczas rozmowy z drugim człowiekiem, jak się prezentujemy, jaką minę robimy, jakiego tonu głosu używamy, mówi o nas więcej niż słowa, które wówczas wypowiadamy. Komunikacja niewerbalna (inaczej zwana mową ciała) obejmuje: postawę ciała, dystans (czyli odległość między nami a naszym rozmówcą), mimikę i ton głosu. Wszystkie te czynniki wchodzą w skład przekazu niewerbalnego towarzyszącego naszym słowom. Ich rolą jest wzmocnienie komunikatów, które wypowiadamy za pomocą słów. Elementy komunikacji niewerbalnej pomagają nam niejako odpowiednio oraz skutecznie przekazać komunikat naszemu rozmówcy. Im bardziej spójne są nasze przekazy niewerbalne i werbalne (czyli nasze słowa), tym bardziej jawimy się w oczach naszego rozmówcy jako osoba wiarygodna i wzbudzająca zaufanie. To szczególnie ważne cechy w przypadku dyrektora. Pełniąc tę funkcję, chcemy być postrzegani jako godni zaufania i szacunku nie tylko przez naszych pracowników, ale również przez podopiecznych i ich rodziców. Jednocześnie wiedzę o komunikacji niewerbalnej dyrektor może wykorzystać do budowania swojego autorytetu i pozycji w placówce. W procesie porozumiewania się z innymi ludźmi drogą komunikacji pozawerbalnej przekazujemy najwięcej informacji. Psychologowie zajmujący się badaniem komunikacji obliczyli, że podczas rozmowy (dotyczy to aspektu emocjonalnego przekazu): • 7 proc. wypowiedzi przekazujemy za pomocą słów, • 38 proc. wypowiedzi stanowi intonacja głosu, • 55 proc. to mowa ciała, czyli sygnały niewerbalne. Dodatkowo psychologowie pracy, analizując przebieg rozmów biznesowych, zauważyli, że nasi rozmówcy w trakcie spotkania tylko przez około 40 proc. czasu nas słuchają, natomiast przez około 75 proc. czasu patrzą na nas i analizują nasze gesty. Statystyki psychologiczne potwierdzają więc ważność komunikacji pozawerbalnej podczas wchodzenia w interakcje z różnymi ludźmi. Nie zmieniają się one wraz ze zmianą naszego rozmówcy – podobne zależności dotyczą rozmów dyrektora z pracownikami, z klientami czy spotkań biznesowych z wewnętrznymi lub zewnętrznymi partnerami. Warto mieć świadomość wpływu komunikacji pozawerbalnej na nasze porozumiewanie się z innymi, większa świadomość oznacza bowiem nie tylko większą kontrolę – np. naszych niechcianych gestów – ale również odpowiednie kształtowanie swojego wizerunku w oczach rozmówcy czy wreszcie szansę na uniknięcie sytuacji, w których zachowamy się nietaktownie. Dyrektor poradni ma do wykonania szczególne zadania – organizując warunki do pracy, musi wyjść naprzeciw potrzebom swoich pracowników (dla których często jest autorytetem), jednocześnie zadbać o godziwe warunki dla klientów, wreszcie utrzymywać kontakt z rodzicami podopiecznych oraz zewnętrznymi podmiotami, które usprawniają pracę poradni. Rozmawiając i kontaktując się z tak wieloma różnymi osobami, dyrektor, który chce być skuteczny, musi być świadomy swoich własnych reakcji niewerbalnych. Odpowiednio kontrolowane, pomogą mu one dopasować styl mówienia, mimikę czy postawę ciała do danego rozmówcy. Im bardziej uelastyczni on swoje reakcje niewerbalne, tym będzie skuteczniejszy – przede wszystkim jako organizator pracy poradni. Pierwsze wrażenie Jeżeli według psychologów komunikacja niewerbalna jest tak ważna, będzie ona mieć znaczenie zwłaszcza na początku naszego spotkania z drugim człowiekiem. Faktycznie te pierwsze sekundy decydują o naszym nastawieniu do rozmówcy i vice versa – naszego rozmówcy do nas. Mówi się tutaj o tzw. pierwszym wrażeniu. Analiza spotkań biznesowych pokazuje, że jeśli do pierwszych 5 minut nie zrobimy na naszym rozmówcy pozytywnego wrażenia, prawdopodobnie nie uda nam się osiągnąć zamierzonego celu rozmowy. Tę wiedzę dyrektor może wykorzystać, planując spotkania ze sponsorami, podmiotami, z którymi chce wynegocjować lepsze warunki współpracy, czy wreszcie przyjmując do pracy nowych pracowników. Na podstawie tych analiz stworzono regułę „4 x 20”, dotyczącą głównie rozmów z nowymi dla nas osobami. W myśl tej zasady dyrektor ocenia kandydatów do pracy, nowych podopiecznych czy nowych partnerów biznesowych na podstawie pierwszego wrażenia, sugerując się: • 20 krokami, które osoba wykona (w tym czasie następuje analiza postawy i ruchów ciała), • 20 cm na twarzy, które zauważa (tutaj odbywa się analiza mimiki i wyrazu twarzy), • 20 słowami wypowiedzianymi przez daną osobę (analizowane są zwłaszcza ton głosu i sposób formułowania wypowiedzi). Dzieje się tak, ponieważ według psychologów każdy z nas ma w swojej głowie „ukryte teorie osobowości”, za pomocą których kategoryzuje swoich rozmówców. Postrzegamy kilka widocznych cech naszego rozmówcy i na ich podstawie stwierdzamy, że mówią nam one o jego konkretnych atrybutach. Obserwujemy przede wszystkim wygląd zewnętrzny oraz sposób, w jaki zachowują się inni, i na podstawie wniosków z tej obserwacji uznajemy, że dana osoba ma takie, a nie inne cechy osobowości. W codziennej pracy dyrektora poradni mechanizmy te redukują ilość czasu potrzebną na analizę zachowania rozmówcy – a kiedy dodatkowo mamy do czynienia ze stresem i sytuacją kryzysową, szybkie podjęcie decyzji staje się priorytetem. Ważne jest jednak, żeby nadmiernie nie ulegać tym mechanizmom psychologicznym. Z jednej strony przyspieszają one bowiem ocenę naszego rozmówcy, z drugiej mogą powodować, że poczynimy w tej ocenie błąd, ulegając stereotypowym zniekształceniom poznawczym. Należy uważać szczególnie na dwa mechanizmy. Jeden z nich to „efekt aureoli”, drugi – „efekt rogów”: • „Efekt aureoli” – jeśli nasz rozmówca wywrze na nas pozytywne pierwsze wrażenie, na ogół w dalszej części rozmowy także będziemy oceniać jego zachowania korzystnie. To ważne dla dyrektorów, którzy w rozmowach ze swoimi pracownikami czy podopiecznymi muszą przeanalizować trudne sytuacje. Warto wtedy oddzielić wrażenia niewerbalne od merytorycznej treści rozmowy. • „Efekt rogów” – to z kolei efekt o odwrotnej zależności. W jego przypadku nasz rozmówca już w pierwszych minutach rozmowy wywiera na nas niekorzystne wrażenie i dlatego, nie analizując jego dalszych wypowiedzi oraz postaw, później również patrzymy na jego osobę negatywnie. Dochodzi do błędu, w którym subiektywne wrażenie dyrektora placówki przesłania merytoryczną ocenę i analizę treści rozmowy. Postawa ciała Zwykle postawa naszego rozmówcy wynika z jego doświadczeń życiowych oraz stanu emocjonalnego, który aktualnie przeżywa. Przyjmuje się pewne wskaźniki w zakresie postawy ciała i korespondujących z nią stanów emocjonalnych: • w stanach odprężenia psychicznego i swobody zwykle: przyjmujemy niesymetryczną pozycję rąk i nóg, lekko odchylamy tułów do tyłu, nie zasłaniamy tułowia (tzw. postawa otwarta), • w stanach niepewności, niepokoju, dużego stresu mamy tendencję do: krzyżowania rąk i nóg (tzw. postawa zamknięta), sztywności ramion, rąk i karku, przestępowania z nogi na nogę, • o zainteresowaniu tym, co mówi rozmówca, świadczy nasze nachylanie się podczas rozmowy w jego stronę. Dyrektor może wykorzystać tę wiedzę zwłaszcza w rozmowach z podopiecznymi. Pozwoli mu ona w szybki sposób przeanalizować ich kondycję emocjonalną i nastawienie do rozmowy. Dystans Dystans w komunikacji niewerbalnej to odległość, którą powinniśmy zachować podczas spotkań z innymi ludźmi. Dla osób bliskich mamy zarezerwowane do 120 cm wokół siebie (dla najbliższych przeznaczona jest tzw. odległość intymna, czyli mniej niż 50 cm wokół nas) – niestety podczas podróży komunikacją publiczną zmuszeni jesteśmy dzielić tę przestrzeń z innymi, nieznanymi sobie osobami, co może być przyczyną dyskomfortu. Dla spotkań zawodowych, biznesowych i innych (z pracownikami czy podopiecznymi) przeznaczona jest tzw. odległość społeczna, czyli od 120 cm do 360 cm wokół nas. Mniejsza odległość będzie powodować dyskomfort, większa sprawi wrażenie, że jesteśmy osobami niedostępnymi, których należy się bać. Trzeba jednak pamiętać, że dystans uzależniony jest kulturowo. Warto mu się przyjrzeć podczas prowadzenia rozmów ze swoimi pracownikami. Pokazuje on stosunek pracownika do pracodawcy – od przyjacielskiego do pełnego lęku. Pomaga to dyrektorowi zorientować się, jakie postawy reprezentują członkowie zespołu, którym kieruje. Mimika Kiedy patrzymy na twarz naszego rozmówcy, z jego reakcji mimicznych możemy dowiedzieć się: • w jakim stopniu nasze pytania są dla niego zrozumiałe, • czy i jaką trudność sprawia mu udzielenie odpowiedzi, • w jakim stopniu zgadza się z naszymi pomysłami i sugestiami, jakich emocji doświadcza w danym momencie. Bądźmy też uważni na gesty naszego rozmówcy wykonywane wokół twarzy, gdyż pokazują nam jego stan emocjonalny. Jeśli osoba rozmawiająca z nami kiwa twierdząco głową, możemy przypuszczać, że się z nami zgadza. W zdenerwowaniu często zwiększa się częstotliwość dotykania twarzy. W wielu przypadkach oznacza to również nieszczerość. Podobnie możemy podejrzewać, że nasz rozmówca nie mówi nam prawdy, jeśli zasłania usta podczas mówienia. Ton głosu Zarówno cichy, drżący ton głosu, jak i nerwowy, podniesiony nie sprzyja dobrej atmosferze podczas rozmów. Pierwszy z nich będzie dawał wrażenie, że jesteśmy osobami niepewnymi, zalęknionymi i raczej wycofującymi się z interakcji, drugi z kolei – że mamy tendencje do zachowań agresywnych i nieprzewidywalnych. Aby stworzyć wrażenie bycia stabilnym, pewnym partnerem do rozmów, należy znaleźć swoisty złoty środek i w miarę możliwości stosować pauzy podczas wypowiedzi, które pozwolą uregulować nadmierne emocje. Podsumowanie Komunikacja niewerbalna jest kluczowym składnikiem wszystkich rozmów między ludźmi. Ułatwia osiągnięcie zamierzonych celów i dyktuje odpowiednią atmosferę spotkań zarówno między pracodawcą a pracownikiem, jak i dyrektorem placówki a podopiecznymi czy jego rodzicami. Warto o niej pamiętać, ponieważ możoże dostarczyć nam wielu informacji, ale również wpłynąć na powodzenie prowadzonych przez nas spotkań. Bibliografia: • S. Hamlin, Jak mówić, żeby nas słuchali, Poznań 2008. • M. Patterson, Więcej niż słowa. Potęga komunikacji niewerbalnej, Gdańsk 2011.