E-porady w poradni Opracowała: Aleksandra Trocińska, absolwentka administracji (UAM w Poznaniu), pracuje w firmie audytorsko-doradczej. Autorka publikacji z zakresu oświaty i pomocy społecznej Porady świadczone drogą elektroniczną, inaczej nazywane e-poradami, są formą kontaktu pomiędzy poradnią psychologiczno-pedagogiczną a osobami zewnętrznymi, które z jakichś powodów nie mogą lub nie chcą skorzystać z oferty placówki osobiście, umawiając się na wizytę w poradni. Drogą świadczenia usług jest w tym wypadku internet – co z pewnością ma wiele zalet, chociażby zaoszczędza czas klientów poradni, umożliwia skontaktowanie się z pracownikami z każdego miejsca na świecie, np. podczas pobytu na urlopie za granicą. Co więcej, taka alternatywna forma korzystania z usług pracowników poradni psychologiczno- -pedagogicznej w niektórych sytuacjach może dać większe poczucie komfortu i bezpieczeństwa. Formy poradnictwa elektronicznego rozwinęły się w ostatnich latach wraz ze wzrostem rozwoju technologii informatycznych oraz zwiększoną dostępnością internetu. Korzysta z nich wiele placówek – poradnictwo internetowe prowadzą np. kancelarie prawne i podatkowe, poradnie językowe, ośrodki uniwersyteckie, specjaliści działający prywatnie, w tym psychoterapeuci i psycholodzy. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby o e-poradnictwie pomyśleli również dyrektorzy poradni psychologiczno-pedagogicznych, poszerzając tym samym zakres usług placówki. Ważne jest jednak, aby do wdrożenia takiej usługi wcześniej odpowiednio przygotować się i przemyśleć wszystkie kwestie związane ze stroną formalną świadczenia tej usługi – tak, aby była ona na jak najwyższym poziomie. Dla kogo są e-porady? W przypadku usług poradni psychologiczno-pedagogicznej (a więc związanych np. ze zdrowiem i samopoczuciem psychicznym, sprawami wychowawczymi, profilaktyką uzależnień itp.) kontakt internetowy nie w każdym przypadku może zastąpić osobistą wizytę u specjalisty. Poradnictwo powinno skupiać się przede wszystkim na pomocy doraźnej czy też pomocy w zdiagnozowaniu problemu i zasugerowaniu konieczności udania się np. do odpowiedniego specjalisty. Poradnictwo internetowe z powodzeniem można również stosować w przypadku kontaktu ze stałymi klientami, u których problem został już zdiagnozowany, a w danej chwili potrzebny jest jedynie szybki i doraźny kontakt. Przydaje się również w sytuacji, gdy klient przed pierwszym udaniem się do poradni ma pewne wątpliwości związane z samą wizytą, przebiegiem spotkania, kwestiami technicznymi czy zakresem świadczonych usług. Przed rozpoczęciem świadczenia usług drogą elektroniczną należy podkreślić tę kwestię i jasno określić, że e-porada nie zastępuje wizyty u specjalisty, jest natomiast jednym z wielu elementów usług świadczonych przez poradnię. Określając grono odbiorców usługi e-poradnictwa, można wyodrębnić kilka grup, np.: • rodzice potrzebujący porady w kwestiach wychowawczych, którzy chcą zadać konkretne pytanie dotyczące np. jakiegoś problemu wychowawczego, • dzieci i młodzież, które nie wiedzą, do kogo można się zwrócić o pomoc i nie mają wystarczającego wsparcia dorosłych w swoim środowisku (ze strony szkoły, rodziców, rodziny), • wszystkie osoby, które z jakiegoś powodu czują, że znajdują się w trudnym momencie życia i nie potrafią rozeznać, czy potrzebna jest im pomoc specjalisty (a jeśli tak, to jakiego), • osoby, które są objęte pomocą poradni, ale chcą dodatkowo skorzystać z doraźnej porady, nie czekając na wizytę, • osoby, które chcą dowiedzieć się więcej na temat usług świadczonych przez poradnię, mają wątpliwości dotyczące wizyty, zostały skierowane do poradni, ale nie są pewne tego, jaką pomoc w niej uzyskają itp. W niektórych z wcześniej wymienionych przypadków forma elektroniczna może być dużą pomocą dla osób szukających wsparcia. Przykładowo dzieci i młodzież nieradzące sobie z problemami i nieotrzymujące wsparcia w swoim środowisku najczęściej szukają informacji właśnie w internecie – o wiele lepiej, by w takim przypadku otrzymały odpowiedź właśnie od pracownika poradni niż od kolegi czy nieznajomych osób w sieci. Forma internetowa zapewnia pewien stopień anonimowości, a to z kolei sprzyja przełamaniu barier strachu czy wstydu, które często towarzyszą młodym ludziom w sytuacjach, gdy czują, że potrzebują pomocy. Równocześnie należy podkreślić, że e-porady nie są skierowane do osób cierpiących na poważne zaburzenia, zwłaszcza te jeszcze niezdiagnozowane, ponadto nie zastępują osobistej wizyty w poradni lub u specjalisty (np. psychiatry, psychologa, psychoterapeuty). Elektronicznie nie można również załatwić niektórych spraw, takich jak otrzymanie orzeczenia lub opinii dla dziecka, przesłanie dokumentów zawierających dane osobowe, w tym dane wrażliwe, a także postawienie diagnozy, która wymaga ze strony pracowników poradni całościowego i dogłębnego spojrzenia na sprawę. Regulamin świadczenia usług Aby usługa świadczenia porad elektronicznych była efektywna, najważniejsze jest odpowiednie określenie zasad jej działania. W tym celu najlepiej jest stworzyć regulamin, który zamieszczony zostanie na stronie internetowej poradni – będzie wówczas dostępny dla wszystkich zainteresowanych osób. Dostęp do regulaminu jest o tyle ważny, że w przypadku ewentualnych roszczeń lub zarzutów ze strony niezadowolonego klienta regulamin będzie dokumentem, na który dyrektor będzie mógł się powołać. W tym kontekście istotne więc, aby regulamin skonstruowany był w sposób przemyślany i szczegółowo wyjaśniał wszystkie kwestie związane z usługą. Elementy przykładowego regulaminu: 1. Definicje poradnictwa drogą elektroniczną i wszystkich terminów zawartych w regulaminie. 2. Określenie kanału komunikacji – w przypadku e-porad będzie to niewątpliwie internet, jednak dyrektor poradni powinien również przemyśleć kwestię tego, jak zadawane będą pytania – czy za pomocą specjalnego formularza, czy też bezpośrednio na adres mailowy poradni. W drugim przypadku warto założyć osobnego maila, na którego trafiać będą wyłącznie zapytania dotyczące e-poradnictwa, a nie inne wiadomości (np. eporady@poradniaxyz.pl). Warto również zadbać o to, aby każda osoba, która wyśle do poradni maila, otrzymała automatyczną wiadomość zwrotną, dzięki której będzie miała pewność, że mail dotarł. W przypadku funkcjonowania formularza można rozbudować go o dodatkowe opcje do zaznaczenia, wpisania lub wybrania z listy, które ułatwią kontakt (np. czy dana osoba kontaktuje się z poradnią po raz pierwszy, czy korzystała już z jej usług albo czego dotyczy sprawa itp.). Dodatkowe opcje nie powinny być jednak zbyt rozbudowane i należy zastosować tylko te, które rzeczywiście dadzą odpowiedź na istotne pytania. 3. Forma kontaktu – np. za pomocą wiadomości e-mail lub przez inne komunikatory, jak Skype, czat itp. 4. Czas potrzebny na udzielenie odpowiedzi – należy pamiętać, że nie może być on ani za krótki (wyznaczeni pracownicy powinni mieć możliwość udzielenia odpowiedzi) ani za długi (ważne, by klient otrzymał odpowiedź na swoje pytanie w miarę możliwości jak najszybciej). Optymalnym czasem na odpowiedź może być np. dwa–trzy dni (należy również podać godziny, w których będą rozpatrywane, i dodać, że czas podany w regulaminie to dni robocze – tak aby osoby zadające pytania miały świadomość, że np. pytanie zadane w piątek wieczorem zostanie odczytane dopiero w poniedziałek rano). 5. Określenie odbiorców usług – punkt ten został opisany w poprzednim akapicie. W regulaminie najlepiej określić katalog odbiorców usługi za pomocą wypunktowania, można również dodać punkt informujący o tym, dla kogo nie jest skierowana usługa. W punkcie tym można również zapisać, czy usługa skierowania jest do obecnych klientów poradni lub osób, które kiedyś korzystały z jej usług czy też do nowych osób. Warto też zastanowić się nad wprowadzeniem limitu wieku (np. usługa świadczona dla rodziców i dzieci/młodzieży powyżej 13. roku życia, poniżej tego wieku należy pamiętać o tym, że zgodę na przetwarzanie danych powinni wyrazić rodzice lub opiekunowie dziecka). 6. Zasady korzystania – np. rozwianie wątpliwości, czy usługa jest darmowa, ile pytań dana osoba może zadać w ciągu miesiąca (czy występuje w tym zakresie jakiś limit czy nie), czy klient może zadawać dodatkowe pytania do otrzymanej odpowiedzi itp. 7. Wskazówki dotyczące tego, jak pytanie powinno zostać sformułowane, czy ma limit znaków, jakie elementy powinny się w nim znaleźć (np. określenie, czy dana osoba korzystała już z usług poradni, czy została zdiagnozowana przez specjalistę itp.). 8. Informacja dotycząca ochrony danych osobowych – biorąc pod uwagę fakt, że klienci w swoim pytaniu mogą udzielać informacji związanych z ich danymi osobowymi, w tym danymi wrażliwymi, np. stanem zdrowia, należy poinformować ich o zasadach gromadzenia i przetwarzania tych danych – zgodnie z Ustawą z dnia 10 maja 2018 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U. z 2018 r. poz. 1000 ze zm.) oraz RODO. Regulamin świadczenia usług musi być bezpośrednio dostosowany do indywidualnych potrzeb placówki, w oparciu o ustalenia dyrektora i pracowników na temat tego, jak powinno przebiegać zadawanie pytań i udzielanie odpowiedzi. Dokument taki powinien być zbudowany jak każdy regulamin, według następującej hierarchii: paragrafy, ustępy, punkty. O czym jeszcze należy pamiętać? Uruchomienie przez poradnię dodatkowej usługi e-porad niewątpliwie wiąże się z pojawieniem się nowych obowiązków dla pracowników poradni. Dyrektor powinien mieć to na uwadze, że do obsługi pytań (odbierania poczty e-mail, udzielania i wysyłania odpowiedzi itp.) musi zostać wyznaczona konkretna osoba lub osoby, które posiadają nie tylko odpowiednie do tego kompetencje, ale również czas, aby się tym z należytą uwagą zająć. W tym miejscu można przemyśleć zatrudnienie dodatkowego pracownika lub rozdysponowanie zadań pracownikom już zatrudnionym w poradni. Osób odpowiadających na pytania może być oczywiście więcej – zwłaszcza że pytania mogą dotyczyć różnych zagadnień, a więc dotyczyć specjalności psychologa, pedagoga, doradcy zawodowego czy innego specjalisty. Przygotowując się do uruchomienia dodatkowej usługi świadczenia porad drogą elektroniczną, trzeba być również przygotowanym na ewentualne trudności wynikające z kontaktu z klientem. Mogą zdarzyć się sytuacje, w których rozczarowany usługą klient wyrazi swoje niezadowolenie np. na forum czy też zgłosi się z uwagą prosto do dyrektora. Powodem może być np. opóźnienie w otrzymaniu wiadomości, problemy techniczne i trudności w zadaniu pytania czy też niezrozumienie istoty funkcjonowania porad elektronicznych i oczekiwanie natychmiastowego rozwiązania problemu (co oczywiście nie jest takie proste i kontakt mailowy niejednokrotnie nie wystarczy, aby dany problem zdiagnozować). W tym kontekście należy raz jeszcze zwrócić uwagę na tworzenie regulaminu – bowiem to na tym etapie należy szczegółowo określić zasady udzielania porad, tak aby przewidzieć wszelkie możliwe trudności. W przypadku klienta niezadowolonego z usługi, który wysnuwa niemożliwe do spełnienia żądania (np. wystawienia diagnozy choroby online, przesłania dokumentów zawierających dane osobowe drogą elektroniczną itp.), można odesłać go do odpowiednich zapisów regulaminu i wyjaśnić daną kwestię.