OPUBLIKOWANO: 16 LIPCA 2018

Informacja zwrotna jako narzędzie komunikacji dyrektora z zespołem

Opracowała: Magdalena Goetz, psycholożka  i  psychoterapeutka  zajmująca  się terapią młodzieży i dorosłych. Prowadzi warsztaty psychoedukacyjne oraz szkolenia dla rad pedagogicznych. Angażuje się w projekty związane z promowaniem równości w edukacji i troską o psychiczny dobrostan osób pracujących w zawodach usług społecznych

Umiejętność konstruktywnego udzielania pracownikom informacji zwrotnej – pozytywnej i negatywnej – jest bardzo przydatnym narzędziem w zarządzaniu pracą zespołu i motywowaniu jego członków. Dużą wartość mają również informacje zwrotne, jakie dyrektor może uzyskać od podwładnych. Aby jednak maksymalnie je wykorzystać, powinien we właściwy sposób zarówno je formułować, jak i odbierać.

Efektywna komunikacja to podstawa skutecznej pracy całej placówki i dobrych relacji dyrektora z pracownikami. Jednym z jej najważniejszych narzędzi jest informacja zwrotna. Bez niej wręcz trudno wyobrazić sobie dobrze funkcjonujące przedszkole.

Znaczenie informacji zwrotnej

Informacja zwrotna to sposób na przekazanie drugiej osobie swoich spostrzeżeń, wytycznych, uwag i sugestii dotyczących wykonywanych przez nią zadań. Dzięki niej osoba ta dowiaduje się, co zrobiła dobrze, jakie popełniła błędy, jakie swoje działania powinna ponawiać w przyszłości, bo są doceniane, a nad czym musi jeszcze pracować.

Do najistotniejszych zalet informacji zwrotnej należą:

• skuteczniejsze utrzymywanie i poprawianie wyników oraz jakości pracy pracowników,
• motywowanie członków zespołu do zdobywania nowych lub poszerzania już posiadanych kompetencji,
• wspieranie rozwoju osobistego pracowników i wydobywanie ich potencjału,
• zwiększanie efektywności pracy zespołowej – częste przekazywanie informacji zwrotnych i ich dobry przepływ w znacznym stopniu poprawiają funkcjonowanie całego zespołu,
• zwiększanie zaangażowania i motywacji, poprawianie morale,
• umożliwienie danej osobie dostrzeżenia niedostatków wiedzy i kompetencji czy popełnianych błędów bez narażania jej na przykrości,
• zwiększanie efektywności i szybkości rozwiązywania konkretnych problemów,
• pozytywny wpływ na atmosferę w zespole – kiedy otwarte, szczere i wyrażane z szacunkiem informacje zwrotne są standardem, pracownicy chętniej komunikują się bezpośrednio, co zmniejsza ryzyko pojawiania się plotek, nieporozumień, konfliktów i mobbingu, a zwiększa wzajemne zaufanie.

Kłopoty z informacją zwrotną

Jeśli podczas udzielania informacji zwrotnej popełnimy błąd, nasza wypowiedź nie odniesie zamierzonego skutku, nie zostanie właściwie zrozumiana lub wręcz może być odebrana jako niesprawiedliwa krytyka czy atak.

Może się wydawać, że łatwiej udzielać pozytywnej niż negatywnej informacji zwrotnej, ale w praktyce nie zawsze tak jest. Czasem prościej nam coś skrytykować niż pochwalić, bo błędy bardziej rzucają się w oczy, ich skorygowanie wydaje się nam najważniejsze, a nad prawidłowo wykonaną pracą przechodzimy do porządku dziennego. Zakładamy, że skoro ktoś robi coś dobrze, to znaczy, że wie, co ma robić, i nie ma sensu o tym mówić, albo że wystarczy posłużyć się niewiele mówiącymi ogólnikami, bo skoro coś jest zrobione prawidłowo, to nad czym się tu rozwodzić?

Możemy wreszcie zwyczajnie zapomnieć o udzieleniu pozytywnej informacji. A jednak w praktyce, kiedy koncentrujemy się tylko na krytykowaniu, pracownik może poczuć się niedoceniany lub zwątpić w swoje możliwości, co negatywnie odbije się na jego motywacji do pracy.

Z drugiej strony informacje krytyczne mogą być trudniejsze do przekazania, bo sztuką jest krytykować w taki sposób, by nie wywoływać przykrych emocji i nie zrażać do siebie, ale motywować do starań i zmiany. Dodatkowo zadanie mogą nam utrudniać odczuwane przez nas emocje, takie jak gniew, rozczarowanie czy żal, wywołane błędem naszego podwładnego.

Zasady formułowania informacji zwrotnej

• Zaczynaj od pozytywnego przekazu. Kiedy rozpoczynasz od informacji krytycznej, może to na wstępie wywołać u rozmówcy postawę obronną, przez co odrzuci on tę informację, zamiast ją przyjąć.
• Zwracaj się zawsze bezpośrednio do odbiorcy, nie mów przy nim o jego pracy do kogoś innego („No tak, pani Halinka znowu nie dopilnowała...”). Pozytywne informacje zwrotne możesz wygłaszać na forum – obecność świadków sprawi, że pochwała będzie tym wartościowsza dla wyróżnionej osoby. Krytykę wyrażaj w rozmowie w cztery oczy.
• Mów o konkretach, udzielając zarówno pozytywnej, jak i negatywnej informacji zwrotnej. Im bardziej rzeczowe są twoje uwagi, tym więcej wartościowych wniosków wyciągnie z nich pracownik.
• Odnoś się przede wszystkim do tego, co zdarzyło się tu i teraz, nie wypominaj błędów z przeszłości. Sięganie wstecz ma jednak sens, jeśli chcesz przypomnieć pracownikowi, co wcześniej robił dobrze (kiedy chcesz, aby powtórzył te dokonania).
• Mów o tym, co odbiorca faktycznie może zmienić, na co ma wpływ (np. organizacja pracy, ustalanie priorytetów, sposób postępowania z podopiecznymi, strój, a nie wygląd, poziom inteligencji, wiek czy wzrost).
• Jeśli krytykujesz, to zawsze zachowanie, nigdy osobę.
• Staraj się jak najbardziej rzeczowo opisywać, o co ci chodzi. Zamiast mówić „Nie umie pani postępować z dziećmi” czy „Źle się pani nimi opiekuje”, powiedz konkretnie, co było zrobione niewłaściwie, np. „Kiedy Maciuś płakał, pani nie zwracała na to uwagi ani nie podeszła, by mu pomóc uporać się z emocjami”. Jasno formułuj swoje oczekiwania.