OPUBLIKOWANO: 25 MAJA 2018
Trudne komunikaty dyrektora. Jak je przekazywać?
W praktyce zawodowej dyrektora poradni zdarzają się sytuacje będące szczególnym wyzwaniem. Należy do nich komunikowanie pracownikom ważnych decyzji niezgodnych z ich oczekiwaniami, odmawianie prośbom pracowników, wyciąganie konsekwencji służbowych czy zwalnianie z pracy. Jak przekazywać takie informacje?
W trudnych sytuacjach komunikacyjnych, kiedy mamy do oznajmienia niepopularne decyzje, szczególnie warto pamiętać o zasadach asertywnej komunikacji. To ona pozwala nam osiągnąć cel i jasno przekazać informację bez naruszania godności drugiej osoby. Formułując komunikat asertywny, nawet przykrą treść możemy powiedzieć, okazując odbiorcy szacunek i życzliwość, a jednocześnie pozostając w zgodzie z samym sobą. To dla dyrektora poradni bardzo cenna umiejętność, która ma wpływ na jego relacje z pracownikami, ich poziom zaufania do niego i autorytet.
Asertywny komunikat
Asertywne komunikaty są formułowane szczerze, otwarcie i wprost. Nie ma tu miejsca na sugestie i aluzje, przemycanie treści między wierszami. Taki sposób jest skuteczniejszy – mamy większą szansę, że zostaniemy zrozumiani zgodnie z naszymi intencjami. Asertywna komunikacja skraca też czas potrzebny do nawiązania porozumienia, jest efektywniejsza niż rozmowa oparta na aluzjach, których sensu trzeba się domyślać. Ponadto kiedy wyrażamy się asertywnie, nasze komunikaty brzmią bardziej przekonująco i rzadziej skłaniają do wdawania się w zbędne dyskusje nad ich treścią. Jest tak, ponieważ osoba prawdziwie asertywna to ktoś pewny siebie i tego, co mówi, i okazujący tę pewność postawą ciała, mimiką czy tonem głosu. Ktoś, z kim można dyskutować, ale tylko z wykorzystaniem racjonalnych argumentów.
W asertywnym komunikacie zawieramy jasną, zwięzłą informację o obserwowanych przez nas faktach, o naszych uczuciach, opiniach i wnioskach, a także oczekiwaniach i decyzjach, które z tego wszystkiego wynikają. Bardzo ważne jest, by nie mieszać wniosków (opinii) z faktami, np. stwierdzeniem faktu będzie „Spóźniła się pani do pracy trzy razy w tym miesiącu”, a nie „Jest pani spóźnialska” czy „Ciągle się pani spóźnia” – to już są nasze oceny, do tego nadmiernie uogólniające, a więc nieasertywne.
Jedna z zasad asertywności mówi, by używać tylko tylu słów, ilu trzeba, by wyrazić swoją myśl. Jest to ekonomiczne (rozmowa trwa krócej), ale też minimalizuje ryzyko, że druga strona wejdzie z nami w dyskusję. Jeśli np. komunikujemy decyzję lub odmawiamy, podając kilka uzasadnień, może się nam wydawać, że dzięki temu nasz przekaz jest lepiej uargumentowany. W rzeczywistości jednak, kiedy podajemy dużo argumentów „za”, dajemy drugiej stronie więcej punktów zaczepienia do dyskusji. Lepiej jest więc podać jedno uzasadnienie, ale mocne – i trzymać się go, jeśli druga strona zacznie z nami dyskutować. Czy w ogóle trzeba podawać uzasadnienia? Tak, ponieważ dobrze uargumentowana decyzja jest łatwiejsza do zaakceptowania przez drugą stronę. Nie wywołuje tak silnej potrzeby konfrontacji jak wówczas, kiedy dajemy do zrozumienia, że „ma tak być i już”.
Komunikowanie decyzji
Asertywnie sformułowana informacja zawiera naszą decyzję i oczekiwania, może także zostać uzupełniona o nasze spostrzeżenia, uczucia i oceny czy wnioski – mogą one stanowić uzasadnienie decyzji (osadzać ją w kontekście), dzięki czemu będzie bardziej zrozumiała dla pracowników. Aby komunikat nie był zbyt oschły, dodajemy łągodzący zwrot w rodzaju „przykro mi”, „niestety”, „żałuję”.
Przykład
Dyrektor: Pani Olu, z przykrością to mówię, ale w związku z pani trzema spóźnieniami, które miały miejsce od początku miesiąca, zdecydowałam się zastosować wobec pani karę upomnienia. Tutaj ma pani zawiadomienie na piśmie. Bardzo proszę, by takie sytuacje się nie powtarzały, bo będę zmuszona wyciągnąć wobec pani dalsze konsekwencje.
Dyrektor:
